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北京市属公园明年全面推广标准化建设
北京经济网 时间: 2013-1-21 11:14:43
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昨天(2日),作为全国唯一一个进行标准化试点的公园,天坛公园标准化试点工作已进入后期改进和完善阶段。据介绍,明年开始,本市11家市属公园均将按照天坛公园建立的规范,开展标准化的建设工作。  

    245个岗位均有规范  

    据介绍,2010年,天坛公园成为全国首批旅游标准化试点单位,并于去年7月开始着手研究制定公园标准化建设的系列规范和体系。  

    此次标准化建设中,天坛公园针对245个岗位的岗位职责都进行了详细的规范。记者看到,岗位职责涵括公园内所有岗位,包括园长、党委书记等高层、中层岗位,也涵括财务科员、保洁员、售票、导游、电工、电瓶车驾驶员、采购员等各类岗位。  

    记者看到,对于售票这种窗口行业,岗位规范明确提出,售票人员要提前10分钟上岗,上岗前要化淡妆,长发要扎起,在服务时应保持微笑,主动与乘客打招呼。对于导游员,要求穿工作服、戴工作牌、带上岗证后才能上岗,并主动向游客介绍服务项目和收费标准,讲解完毕,还应主动征求游客意见和建议。  

    窗口不打招呼要扣分  

    据介绍,针对各个部门、岗位,还有专门的检查考评办法,考评实行打分制,对于不符合规范要求的,都将被扣除一定数量的分数。  

    如窗口服务岗位的工作人员未说第一句话“您好”或“欢迎您参观”以及游人离开时未说“欢迎您再来”,同时,对游客不主动打招呼、对游人询问不回答等,都将被扣1分。工作人员说话伤游客自尊心、埋怨责怪游人等、岗位上做与服务无关的事情,将被扣除2分。同时,餐饮企业进、制、售变质商品及假冒伪劣商品,或是冰箱、冰柜存放物品不规范,将被扣4分及4分以上,造成游客食物中毒的还将从严处理。  

    据介绍,个人每扣1分将扣罚当月奖金的10%;部门每月扣分达到15分,将扣罚责任部门奖金、通报批评;扣分在15分以上、30分以下,除上述处罚外,还将追究主管部门和主管领导责任。  

    投诉处理率应达100%  

    王彬介绍,此次标准化建设中,公园专门出台了针对游客投诉的处理程序。园内、园外游客的来电、来访都将有专门的科室负责接待。每一个游客提出的诉求,工作人员都要给予登记,并将其诉求转给相关部门。  

    按照要求,对于不能当场答复的诉求,有关部门应在10日内决定是否受理,一旦受理后,在10日内应办结并告知诉求人,“投诉处理率应该达到100%。”  

    王彬说,公园还将监测游客满意度,每季度通过调查问卷等形式,收集游客对公园服务和管理的评价,“游客的满意度应在95%以上,并从游客的投诉和建议中发现问题,不断改进。”据介绍,自今年4月实施标准化建设以来,天坛公园先后进行了两次游客调查,游客的满意度均达到了95%。(记者陈荞)
来源: 京华时报报  责任编辑:
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