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招商银行信用卡正式进入智能交互时代
北京经济网  时间: 2020-1-16 11:41:49
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时代车轮滚滚向前,交互形式日新月异:90年代,风靡一时的传呼机是沟通手段;00年代,移动电话成为新的沟通工具,企业服务通过热线来传递;10年代,4G+触屏+App,构筑了今天无人可以离开的移动互联沟通方式,也让企业服务从热线延伸到App,从语音交互到界面交互。呼啸而来的5G时代,又让服务带来哪些新的交互体验空间?

日前,招商银行信用卡凭借旗下的掌上生活App,给出了新时代的答案。新升级的掌上生活App8.0,已然成为一款连接用户生活、消费、金融的智能化自循环生态平台,是用户高频的流量聚集地,也是信用卡服务体系中最为重要的服务流量承载渠道。今年招行信用卡掌上生活App8.0,以金融科技为驱动力,智能客服再次升级为用户的私人助理,通过“技术+人”的服务模式,在掌上生活上构建了全新的智能交互服务中心。招行信用卡也由此通过智能化、多元化、立体化的交互模式,再一次刷新服务交互体验,引领5G时代下的交互革命。

服务革新直接提升用户体验,在2020年1月发布的2020年(第六届)中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告上,招行信用卡再次荣膺第一。

一、“AI+数据”双擎驱动,打造“小招助理”智能交互产品

2016年,在AI+大数据的技术浪潮下,招行信用卡服务就以掌上生活App为核心开始了智能化服务的应用落地,从千人千面的服务大厅、AR客服,到以AI为内核的智能客服,再到小招助理,每一次新技术探索和应用都是为了带给用户更好的交互体验,一步步成为用户身边更个性、更随身的智能助理。

业内人士分析,招行信用卡从交互体验出发,以技术与业务的深度融合为目标,机器人的服务能力从咨询解答的问答型机器人,升级到可为用户查询办理的任务型机器人,持续从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景,完成服务闭环,真正实现助理式的交互服务体验。

二、电话人工服务搬上App,“视听共融”跃迁交互体验

此次招行信用卡首创性地把电话人工服务搬上App,采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合,在一通服务中,用户与客服之间可用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通,提升服务体验和效率。据透露,该服务已面向掌上生活App8.0全量持卡用户开放,用户满意度超99%,服务效率提升10%。

“传统热线客服和App在线客服,这原本是两套独立的服务模式,如今却融合到一起;这是服务回归初心,再一次以体验设计为驱动,开启的全新交互模式。”招行信用卡客服人士介绍,目前电话服务中约30%的用户诉求来自于掌上生活App场景,但纯语音的电话,让用户难以高效描述App界面和复杂问题;另一方面,掌上生活App在线客服虽然能够图文交互,但由于缺乏与用户语音通话的功能,在如情感安抚和复杂问题的处理上往往“心有余而力不足”。

客户的需求就是改进方向,该创新服务推出后,获得不少用户好评。“特别棒的体验,客服小姐姐温柔,App强大验证流程,还有方便沟通和信息传达的聊天界面,超棒!”、“App语音通话不收话费,仅消耗少量的流量,这对出国人士太友好了!”用户在体验过服务后,纷纷留下对此新服务模式的评价。

三、拥抱5G时代,App上重塑智能服务新链路

2019年10月31日,中国5G正式商用,5G不仅是“速度变快”那么简单,更是万物互联、信息交融,人与信息的交互发生划时代变革的肇始。招行信用卡此次提前布局,将传统呼叫中心搬上App,做了三大技术的整合应用。第一,采用网络进线的模式,整合热线语音服务和在线图文服务,实现了语音、文字、图片多媒介同时互动的全新交互模式,解决了单一渠道的服务痛点,提升服务效率和体验;第二,整合App数据和能力,融入智能风控技术,实现智能化的核身手段,近99%用户进线前已经完成身份验证,进一步提升了人工服务效率,更解决了传统电话的痛点和“提问式核身”的尴尬体验;第三,为了确保服务链路完整和连续性,通过技术整合线上线下的服务触点,实现了App和传统热线服务的连接。

这不仅仅是一次技术的创新,更是基于对用户和服务的理解,完成的一次服务理念和技术整合应用的创新,由此打造了智能交互服务中心。智能交互服务中心以掌上生活App为载体,凭借技术、数据、平台等多方合力,重塑了服务新链路。招行相关人士透露:“技术和业务是没有壁垒的,只有在服务交互和用户体验认知上领先一步,才能永远比别人早一点、好一点。”

据悉,招行信用卡已拥抱5G时代,全面在掌上生活App上布局,通过对业务和用户需求的理解,设计更符合用户习惯的自助界面交互服务,掌上生活已成为业务覆盖最完整,解决能力最强的服务渠道。而AI机器人的交互服务也部署在用户随手可及的位置,应用App交互数据洞察用户需求,服务更智能化。

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回首过往,招行信用卡从传统意义上的热线服务呼叫中心到综合现代技术的App智能交互服务中心,从首家7*24*365客服中心,到2013年首家基于微信平台创建智能微客服,再到如今技术驱动,视听共融的App智能交互服务中心,改变的是服务模式,不变的是服务初心。

5G时代,在万物互联的大背景下,商业银行作为服务业的本质属性没有变,客户体验作为商业逻辑的根本起点也没有变。“我们着眼金融和生活的泛服务,改变的是与用户连接的方式,归根结底是希望通过更多元、更便捷的沟通方式来打造最佳交互体验。”招行信用卡相关人士表示。

来源: 中国网科学  责任编辑:小威
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