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帅康维修收费成糊涂账 称收30元却开110元收据
北京经济网  时间: 2013-1-15 9:49:34
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更换灶具的点火器,维修人员收80元遭到客户质疑。客户在查阅维修手册后发现该项收费标准仅为30元,向厂家售后投诉时,却得到“不付钱就拆下配件”的答复。昨天,厂家向记者解释称,收费手册上所述为上门费,配件费需要另付,对于维修手册可能给客户带来的误解,将采取措施更改。

  维修人员无法解释规定

  刘先生告诉记者,他回京探亲时,发现家中的帅康灶具点不着火了,于是拨打帅康全国售后热线,电话中客服人员表示,上门费用30元,如需维修再另行收费,刘先生表示认可。次日维修人员上门,发现是点火器的问题,于是更换了一个点火器,连同上门费一起收费110元。“一个点火器成本也就十几块钱,换一个竟然收费80元。”刘先生认为价格偏高,于是要求维修人员出示收费标准。

  维修人员随身带着一本公司印制的售后服务收费手册,刘先生在第4页看到上面写明,检查更换开关阀体、点火器、面板……的服务项目,维修服务费30元。刘先生据此认为,合理的收费是上门费30元加上更换费用30元,共收费60元。维修人员称是公司要求收费80元,他也无法解释为何维修手册上会有这样的规定。刘先生认为,白纸黑字的维修手册比口头约定的收费标准更可信,不愿按照110元付费。

  付了多少双方各执一词

  维修人员拨打了客服电话求助,客服人员表示“就是这么收的”,表示“检查更换点火器”的描述是指上门服务费,并非是点火器的价格。随后维修人员向负责售后的领导请示,在电话中,相关领导给刘先生做出的答复是,“不管售后收费手册上怎么写的,都以公司解释为准,公司一直就是这么收的,如果不给就把点火器拆了。”

  “以前从来没有人查看收费手册才付费的,基本都是我们说价格,客户付费。”刘先生转述维修人员的话。刘先生说维修人员当时称如果公司不同意减免费用的话,他也做不了主,差价将只能由他自己担负。最终,刘先生将110元维修费全部给了维修人员,维修人员也开具了收据。

  昨天,记者致电帅康客服,一位陈先生回复称,刘先生只支付了30元费用,并非支付了110元,对于刘先生手中的110元收据,陈先生称维修人员只收了30元。

  上门费描述或有不准确

  对于维修手册上“检查更换点火器收费30元”的条款,陈先生解释称这就是通常所说的上门费,“由于上门服务的种类比较多,所以上门费的标准也不一样。”陈先生说,刘先生误认为30元是更换点火器的费用,“实际上配件还要单收费。”记者在帅康的网站上看到,在收费标准的页面最下方,有几点说明,其中一条就是“本价目表所列为维修服务费,不包括材料费”,但容易被客户忽略。

  陈先生说,一般维修费包括上门费和配件费,在收费手册上的第二十几页有关于点火器等配件的收费明细,写明是80元。但是在上门费的描述中可能存在不准确的情况,让刘先生产生了误解,“维修人员解释得可能也不清楚,这也提醒我们今后要把收费价格写得更明白些。”线索:刘先生

  晨报96101热线新闻 首席记者 王彬
来源: 北京晨报  责任编辑:小威
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