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皇明太阳能售后惹人烦 服务态度差 维修收费多
北京经济网  时间: 2012-5-11 9:14:31
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刘先生的皇明太阳能又坏了。这已是2011年以来的第4次了。

  刘先生纳闷,又不是什么高科技的活,怎会修4次还修不好,维修一次光上门费就得四十元,每次维修就得前后折腾一个月,时间精力都耗不起啊。

  近日,不少消费者投诉皇明太阳能售后服务态度差,收费多等问题。记者调查发现,太阳能的售后服务遵循谁经销、谁安装、谁服务的原则。山东舜元律师事务所律师庄文飞称,三包规定列举的家电电器里并不涉及太阳能热水器,也就是说,太阳能热水器是三包规定的“漏网之鱼”。

  漏水修了4次没修好

  2012年3月,刘先生的太阳能又坏了。2006年,刘先生在大明湖东门附近的皇明太阳能专卖店购买了一款太阳能,从2011年开始频频出现漏水现象,平均每隔一两个月维修一次,前后已经修了4次。

  “只要上们维修就得交钱,有时40元,有时50元,说是上门费。”在修理太阳能上,刘先生心力交瘁,由于房子已出租给他人,所以维修起来更麻烦,“他不是不给修,就是维修速度慢,今天拖明天,明天托后天的。”跟租户的时间协调起来非常不容易。

  再次出现漏水现象,怎么催也不见维修人员,刘先生着急了。他家在五楼,是顶楼。太阳能的水哗哗的越过房顶流到马路上去了,看着白白流掉的自来水,他很是心疼。“暂不说水费了,这得浪费多少资源啊。”终于,等来了维修人员,刘先生对多次维修不好很是介意,就跟着工作人员上到了顶楼查看,工作人员给换了一根30厘米左右的管子,上了几个螺丝,就要收20元钱,还有40元的上门费,刘先生一听不乐意了。

  “不说每次四五十元的上门费,一段废弃的管子加上俩螺丝,怎么能值20元钱?”刘先生立刻联系相关部门,经过协调双方才解决问题。

  漏水是因鸟筑巢,维修得收“上门费”?

  一开始刘先生没想把事情闹大,但皇明的高收费行为让他很生气,他坚持要求皇明太阳能赔偿损失。

  刘先生说,每次修理都是100块钱左右,自己也觉得合理,毕竟麻烦人家上门,工作人员也不容易,但是屡修不好不说,还每次收那么多钱。

  他记得有一次漏水,维修人员上门查看后告诉他没什么问题,是因为小鸟叼草筑巢给堵了,并告诉刘先生,他们已经给捅开了,手工费就不用交了,只交50元上门费就行了。刘先生觉得只要不漏水就行了,不想因为几十块钱将事情闹大,就把钱交上了。

  “这不是欺骗消费者吗?品牌信誉还要不要了?”刘先生较起真来,坚持要求赔偿。刘先生说,长期漏水,房顶被泡坏了,他重新做了防水共花费3000多元。“一开始,我以为是下雨积水,后来才发现是太阳能漏水。”

  对于赔偿,皇明方面一位经理告诉他需要取证。“取什么证啊,去房顶一看不就知道了。”刘先生很生气,他们经理一个劲地劝他,要是索赔打官司不但时间很长,而且还需要这手续那手续的,再加上有相关部门协调,他也就放弃了,后来事情不了了之。“我也不愿费那劲,大不了以后不用皇明就是了。”

  皇明称收取“上门费”是有相关规定的

  针对消费者的投诉,皇明太阳能济南市场相关负责人王先生称,家电行业都有“上门费”,皇明维修收“上门费”是有相关规定的,一般情况下“上门费”分微修30元,小修40元,中修60元,大修80元。“当然,如果上门检查后产品确实不用维修,也可以不收。”他表示,一旦发现维修人员乱收费现象,他们会严肃处理。

  王先生称,太阳能一般是谁经销、谁安装、谁服务,济南的经销商是皇明厂家直控的,济南市场一般由经销商负责,经销商又有几个分销商,分销商的售后是由他们自己负责,厂家监督督促他们。王先生称,皇明太阳能一旦出现投诉,他们会积极处理或督促分销商。

  王先生称,太阳能的售后规则比较特殊,在家电下乡活动中,由相关部门找安装公司进行安装,服务就应该由安装公司负责。但品牌毕竟是皇明的品牌,最主要的还是保证消费者的权力,如果经销商和安装公司落实不了服务,厂家就会积极为消费者处理。

  还有多少消费者“修不起”?

  “一开始坏心情很糟糕,等来等去不见来修的,反而淡然了,最后不管要多少钱反而觉得不重要了,只要赶紧修好就行”。周先生说。和周先生的心情一样,很多消费者维修不起太阳能不是因为维修费用有多么昂贵,而是因为耗费不起精力,耗费不起时间。被折磨得心力交瘁时,费用反而不重要了。

  周先生,2010年在高新区孙村镇购买的皇明太阳能,2011年11月太阳能管子漏水,多次打电话给皇明售后,一直推脱,拨打12345反映后才予以修理,前后用了一个多月。

  徐先生,2011年5月2日在解放路一家店购买的皇明太阳能,5月4日上门予以安装,徐先生为了兼顾冬天和夏天都可以用,要求工作人员调整太阳能安装角度,工作人员称交220元钱才能予以调整,徐先生表示不能接受,最后不了了之。

  汤女士,2003年在历下区和平路皇明太阳能专营店购买的热水器,出现漏水现象后前后修理了3次仍未修好,每次维修费用都得上百元,基本上每次维修前后都得折腾一个月。

  太阳能热水器成了三包“漏网之鱼”

  一般情况下,太阳能热水器主机的使用寿命为10-15年。如果按照1995年以后销售的太阳能来计算,目前已经有为数不少的太阳能热水器产品需要进入维修保养服务期。遗憾的是,很多杂牌军已经倒闭或“改头换面”,根本找不到售后服务人员。

  不少消费者在购买太阳能热水器时,会得到“免费包修5年、10年”的承诺。但承诺是厂家给的,而实施则是销售方来进行。这就造成了售后服务变味、打折的现象。更有为数不少的销售商,把售后当成赚钱的机会,免费服务改为收费,甚至是乱收费。

  山东舜元律师事务所律师庄文飞称,太阳能热水器行业是采用谁销售,谁安装谁服务的规则。某些企业对售后服务并不重视,甚至只管生产,不问服务。三包规定中没有明确的列出太阳能热水器的相关售后规定,唯一可以参考的是三包规定里列举的燃气太阳能一项,但也只能做参考,严格意义上可以说,太阳能热水器产品成了三包规定里的“漏网之鱼”。

  此外,庄文飞称,尽管在家电下乡招标中,对于家电下乡企业的售后服务有相应的规定:“投标企业对于售后服务,参照国家关于家电产品的三包规定,整机保修一年及以上,关键部件[水箱、太阳集热管(器)、支架等]保修三年及以上。”但是,有更多数量的中小太阳能热水器生产厂家,并未中标家电下乡,这些厂家就钻了“没人管”的空子。
来源: 济南日报  责任编辑:小威
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